Salesteams die hun CRM weigeren te gebruiken: het is een frustratie die bijna elke organisatie herkent. Je investeert in een tool die alles moet stroomlijnen, maar in de praktijk gebeurt het tegenovergestelde: niemand gebruikt het, of erger nog, alleen omdat het “moet”. Maar zelden ligt het probleem bij sales zelf. In deze blog gaan we dieper in op waarom CRM-adoptie zo vaak mislukt, welke échte oorzaken er onder de weerstand schuilgaan en hoe je een systeem bouwt dat sales wél met plezier gebruikt. Want als je het juist aanpakt, verandert een CRM van verplicht nummer naar je meest waardevolle salesmotor.
Wanneer je hebt geïnvesteerd in een CRM-platform, is het laatste wat je wilt dat het ongebruikt blijft. Terughoudendheid van sales teams is echter een veel voorkomend probleem bij CRM-implementaties.
Vaak is weerstand tegen verandering de grootste vijand van een CRM-implementatie. Maar hier is de harde waarheid die de meeste artikelen over dit onderwerp niet vertellen: als jouw sales team het CRM niet gebruikt, ligt het probleem niet bij sales. Ja, je leest het goed. Het ligt bij de implementatie, de training, de verwachtingen, of erger nog: bij het feit dat het CRM gewoon niet goed genoeg is ingericht.
Laten we eerlijk zijn. Sales teams koesteren vaak de misvatting dat CRM's tijdverspilling zijn, dat de kostbare tijd die wordt besteed aan het invoeren van gegevens beter kan worden besteed in vergaderingen of aan de telefoon met klanten. Maar vraag je eens af: waarom denken ze dat?
Als het CRM meer werk creëert in plaats van werk wegneemt, waarom zouden ze het dan gebruiken?
Veelvoorkomende klachten:
De realiteit: Als je CRM niet is ingericht om sales écht te helpen, dan is het geen hulpmiddel. Het is administratieve ballast.
Directie of marketing heeft het CRM gekozen. Sales hoorde het pas toen het al aangeschaft was. Nu moeten ze ermee werken. Hoe zou jij reageren? Precies. Met weerstand.
Een PowerPoint presentatie van 2 uur waarin iemand uitleg gaf over alle features. Drie weken later weet niemand meer hoe het werkt. Of nog erger: een externe consultant die in een dag alles wilde uitleggen, en daarna nooit meer gezien werd.
Sales leeft van commissies, targets, en deals sluiten. Als het CRM niet direct helpt om meer te verkopen, sneller te verkopen, of makkelijker te verkopen... waarom zouden ze het gebruiken? "Omdat de directie het wil" is geen motivatie. Het is een verplichting.
Het CRM is ingericht zoals marketing of IT het wilde. Niet zoals sales werkt.
Voorbeeld:
Sales belt eerst, en mailt daarna. Maar het CRM dwingt eerst e-mail logging voordat je een telefoongesprek kan registreren. Logisch dat ze het niet gebruiken.
Hier komt het cruciale punt dat bijna niemand vertelt:
Een CRM lost geen processuele problemen op. Het automatiseert en versterkt je bestaande proces.
Als je salesproces rommelig is? Dan krijg je een rommelig CRM.
Als je geen duidelijke fases hebt? Dan wordt je CRM een chaos.
Als sales niet weet wanneer een lead "sales ready" is? Dan wordt het CRM een database vol cold leads.
Dit is precies waarom wij bij In The Lead eerst naar het fundament kijken:
Als deze fundamenten niet kloppen, ga je geen succesvolle CRM-implementatie hebben. Punt. Je kunt het beste CRM ter wereld hebben. Als het fundament niet goed zit, stort alles in.
Het eerste wat jouw sales teams wil weten, is wat het CRM voor hen gaat doen. Om door de muren heen te breken die ze hebben opgetrokken, moet je hen de persoonlijke voordelen laten zien die ze kunnen verwachten van het gebruik van de tool.
Maar niet via een PowerPoint. Via ervaring.
Laat hen zien dat een CRM betekent dat ze niet langer meerdere spreadsheets hoeven uit te pluizen om manueel rapporten op te stellen. Dit is een veelvoorkomend pijnpunt voor veel verkopers, die er een hekel aan hebben om rapporten op te stellen en in te dienen.
Concreet voorbeeld:
"Jan, die wekelijkse sales rapportage waar je elke vrijdagmiddag 2 uur aan kwijt bent? Die wordt automatisch gegenereerd. Je hoeft alleen nog even te checken en te versturen. 2 uur terug per week. Dat zijn 8 uur per maand. Wat zou je met die tijd doen?"
Centralisatie van contactinformatie, notities en verkoopgeschiedenis. Dit maakt het voor verkoopteams eenvoudiger om de informatie die ze nodig hebben sneller te raadplegen.
Vraag jouw sales team om zich de laatste keer te herinneren dat ze dat vodje papier met notities van een geïmproviseerd klantgesprek kwijtraakten, en leg uit hoe het invoeren van die gegevens in het CRM die fout kan voorkomen.
Nog beter: laat zien hoe ze op hun gsm onderweg in 10 seconden alle info van een klant kunnen zien.
Vorige gesprekken, offertes, gekochte producten, openstaande vragen. Alles. Terwijl ze in de auto zitten vlak voor een meeting.
Dat is pas kracht.
Een ander pijnpunt voor verkopers is het beheren van hun agenda. Het CRM helpt hen om dit efficiënter te doen zodat ze geen afspraken missen.
Maar maak het concreet:
Sales hoeft niet meer alles te onthouden. Het systeem doet dat.
Aan het eind van de dag leiden alle voordelen tot het belangrijkste van allemaal - verkopers hebben meer tijd om daadwerkelijk met klanten te communiceren en verkopen af te sluiten.
Reken het voor:
= Bijna 1 dag per week extra verkooptijd. Hoeveel extra deals kun je sluiten met 50 extra werkdagen per jaar?
Dit is waar het vaak misgaat. Het CRM wordt gekozen en geïmplementeerd zonder sales erbij te betrekken. Zo doe je het beter:
Organiseer een workshop met je sales team. Niet om te vertellen wat je gaat doen, maar om te vragen:
Deze input is goud. Dit vertelt je exact hoe je CRM moet worden ingericht.
Als het nog kan: laat sales mee kiezen welk CRM jullie gaan gebruiken. Kan niet meer? Laat ze dan in elk geval mee bepalen HOE het wordt ingericht:
Er is altijd wel iemand in het sales team die tech-savvy is, of die open staat voor verbetering. Maak hen je intern ambassadeurs. Geef ze early access. Laat hen het testen. Vraag hun feedback. En belangrijker: laat hen het promoten bij hun collega's.
Waarom dit werkt: Mensen vertrouwen hun collega's meer dan hun manager of een externe consultant.
De invoering van een CRM zal stagneren zonder de juiste training. Als je verkoopteam niet weet hoe het de tool moet gebruiken, zal het gefrustreerd raken en weigeren het systeem te gebruiken.
Maar een keer een training organiseren waarin je het programma uitlegt en vervolgens de sales niet langer opvolgt: zal geen soelaas brengen.
Week 1: Basics (1 uur) Focus op wat ze VANDAAG nodig hebben:
Dat is alles. Niet meer. Geen uitleg over alle features. Gewoon de basis.
Week 2-4: Weekly check-ins (30 min)
Pak problemen meteen aan. Fix dingen die niet werken. Vier kleine successen.
Maand 2: Advanced features (per 30 min sessie) Nu ga je dieper:
Maand 3+: Maandelijkse tips & tricks sessies Blijf leren stimuleren:
Training vereist ondersteuning en onboarding in het hele bedrijf. Zorg ervoor dat je verkoopteam tussen de sessies door ook vragen kan stellen.
Opties:
Je kan nooit teveel tijd investeren in training, dus maak het een prioriteit voor de CRM-implementatie.
Is er iemand in het bedrijf die enthousiast was over het CRM en meteen de kans greep om het te gebruiken? Zo ja, laat hen dan hun ervaringen delen en de software promoten.
Laat hen de kleine successen demonstreren die een CRM oplevert - zelfs iets simpels als het vrijmaken van een extra uur per dag door het CRM te gebruiken om follow-up e-mails te automatiseren nadat een eerste contact is gelegd.
Wekelijkse wins e-mail: "Deze week sloot Sarah 3 deals die ze bijna was vergeten, dankzij automatische herinneringen in het CRM."
Maandelijkse spotlight: "Peter heeft zijn conversieratio verhoogd met 23% sinds hij de lead scoring gebruikt om te prioriteren."
Kwartaal review: "Sinds we het CRM gebruiken hebben we 15% meer deals gesloten met 20% minder administratieve tijd."
Wanneer de onboarding goed op gang is, zoek dan naar verkopers die hun verkoopdoelstellingen halen of overtreffen dankzij de efficiëntie die de software creëert. Deel hun verhaal in een e-mail of tijdens een vergadering.
Niet: "Het CRM is geweldig!"
Wel: "Ik win 5 uur per week door automatische rapportage. Die tijd investeer ik in extra klantgesprekken."
Niet: "Iedereen moet het gebruiken!"
Wel: "Sinds ik het CRM gebruik, vergeet ik geen enkele follow-up meer. Mijn closing rate is omhoog gegaan."
Hoe groot of klein ook, alle successen die je aan jouw verkoopteam kunt laten zien, zullen helpen om extra steun te genereren.
Creëer stimuleringsprogramma's die jouw verkopers motiveren om de software op zijn minst uit te proberen.
Maar pas op met incentives. Ze kunnen ook averechts werken.
Maar eerlijk? De beste incentive is dat het CRM hun werk écht makkelijker maakt. Als sales merkt dat ze:
Dan heb je geen externe incentives nodig. Het CRM verkoopt zichzelf.
Er is een verschil tussen "je moet het gebruiken" en "je kunt niet meer zonder." Strategie: Maak het CRM de bron van waardevolle info
Geen leads meer via spreadsheets, e-mail, of losse notities. Alles loopt via het CRM. Sales wil leads? Dan moeten ze in het CRM kijken.
Harde maar effectieve regel: als het niet in het CRM staat, bestaat het niet. Geen discussies meer over "ja maar ik had wel 3 deals afgesloten". In het CRM of het telt niet mee.
De ultieme motivatie: als je commissie berekend wordt op basis van wat er in het CRM staat, gebruik je het CRM. Simpel. Effectief.
Als het CRM centraal staat in alle sales-gerelateerde processen, wordt het onmisbaar.
Een CRM implementatie is geen project. Het is een continu proces.
Verzamel input:
En belangrijker: doe er iets mee.
Pak het groter aan:
Binnen je team:
Deel die kennis. Maak het toegankelijk voor iedereen.
Buiten je team:
Heb je hulp of advies nodig bij de keuze van je CRM? Zelf, en we steken dat niet bepaald weg, zijn we gek van het CRM van HubSpot.
Waarom HubSpot zo goed werkt voor sales adoptie:
Geen technische achtergrond nodig. Als je LinkedIn kan gebruiken, kan je HubSpot gebruiken.
Sales kan het uitproberen zonder grote investering. Geen druk, gewoon ervaren.
Begin simpel. Voeg features toe wanneer je team er klaar voor is.
Sales kan contacten en deals beheren zonder HubSpot te openen. Gewoon vanuit Gmail.
Sales ziet wanneer een prospect hun e-mail opent. Dat is instant waarde.
Later kan je uitbreiden naar sales automation, meeting scheduling, sequences. Maar dat hoeft niet vanaf dag 1.
Vooral de uitbreidmogelijkheden naar sales en marketing zijn uitmuntend. Het CRM is de fundering. Sales Hub en Marketing Hub bouwen daarop voort. Alles naadloos geïntegreerd. Maar dat is voor later. Begin met het CRM. Laat sales ervaren dat het waardevol is. De rest volgt vanzelf.
Hier is de essentie van dit hele verhaal:
Sales teams gebruiken geen CRM omdat ze lui of koppig zijn.
Ze gebruiken het niet omdat:
Als je wil dat sales het CRM gebruikt:
Een CRM is geen oplossing. Het is een versterker.
Het versterkt je huidige proces. Als dat proces goed is, versterkt het CRM het. Als dat proces slecht is, versterkt het CRM dat ook.
Dus voordat je sales gaat overtuigen om het CRM te gebruiken: Zorg dat het fundament klopt. Zorg dat het CRM echt waardevol is. Zorg dat het intuïtief is. Zorg dat het hun werk makkelijker maakt. Dan hoef je sales niet meer te overtuigen. Dan willen ze het zelf gebruiken.