Een CRM moet altijd een weloverwogen beslissing zijn. Je customer service team, je sales, je marketing: iedereen moet aan één zeil trekken. Pas dan haal je er het maximale uit. En toch: één van de zaken die vaak vergeten worden bij de keuze van een CRM is de marketing.
Nog te vaak zien we een CRM als een louter administratieve oplossing voor sales. Een database om contacten in bij te houden. Een tool om leads door te geven aan verkopers.
Maar een CRM is zoveel meer.
Voor marketing is het de motor achter:
Mits het fundament goed zit.
Een CRM is geen magische oplossing. Het is een spiegel van je processen.
Zoals bij alles, een goede CRM kan veel, maar vraagt wel een goede discipline. Alles moet mooi gestroomlijnd worden verwerkt en bijgehouden worden.
Een ketting is maar zo sterk als de zwakste schakel. Het missen van een bepaalde interactie lijkt niet het einde van de wereld te zijn, maar laat het nu net die ene interactie zijn die de klant helemaal op stang jaagt.
Voordat je begint met fancy marketing automation:
Zonder dit fundament wordt je CRM een rommelige database die je marketing niet helpt, maar hindert.
Algemene mailings? Die tijd is voorbij. Met een CRM segmenteer je op basis van:
Demografie:
Gedrag:
Fase in buyer journey:
Het resultaat? Je stopt met het "wiel opnieuw uitvinden" voor iedereen. Je weet of je moet praten over warm water of over opnieuw uit te vinden wielen. Je weet welke nationaliteit jouw klanten hebben, wat hun voorkeur is van jouw producten en nog zoveel meer.
Praktijkvoorbeeld:
Een softwarebedrijf stuurt niet dezelfde whitepaper naar iedereen. IT-managers krijgen technische specs. CEO's krijgen ROI-calculators. Gebruikers krijgen how-to video's. Elk segment krijgt wat relevant is.
Een CRM maakt het mogelijk om persoonlijk te zijn zonder dat het uren kost.
Basis personalisatie:
Geavanceerde personalisatie:
Een voorbeeld:
"Hoi {firstname}, we zagen dat je onze whitepaper over {topic} downloadde. Wist je dat {company naam van vergelijkbare klant} met deze aanpak {specifiek resultaat} behaalde?"
Dit voelt persoonlijk. Maar het is volledig geautomatiseerd.
Met een CRM-gekoppelde marketing automation tool bespaar je enorm veel tijd.
E-mail workflows die zichzelf afspelen:
Lead scoring:
Trigger-based marketing:
Het resultaat: Geen enkele lead valt meer tussen wal en schip. Alles gebeurt op het juiste moment.
Je CRM is de centrale waarheid. Daaromheen bouw je al je kanalen.
E-mail marketing:
Social Media Advertising: Ook Facebook, Google Ads en andere advertentiekanalen kunnen hier baat bij hebben. Een CRM-koppeling toont je direct wie met welke content interactie heeft en hoe die past in de complete customer journey.
Praktisch:
Website personalisatie:
Het voordeel: Jouw klant ervaart een consistente reis, ongeacht waar ze je tegenkomen.
Marketing wordt vaak gezien als kostenpost. Met een CRM bewijs je de waarde.
Attribution: wat levert wat op?
Full funnel inzicht:
Dashboard voor directie: Geen Excel-sheets meer. Real-time dashboards die laten zien:
Het effect: Marketing wordt van kostenpost naar investeringspost. Je kunt met cijfers onderbouwen waarom een bepaalde campagne budget verdient.
Een reis, dat is ook de weg die een klant aflegt binnen jouw bedrijf. En deze reis kan jij met een goed CRM pakket volledig opvolgen. De laatste jaren is de buyer journey heel belangrijk geworden. Vroeger had je enkel een telefoon van de klant of een mail. Nu zie je elk touchpoint.
De klant staat centraal, niet jij als bedrijf. Zij bepalen de touchpoints, zij bepalen waar je aanwezig zou moeten zijn, zij bepalen naar wat je moet luisteren.
Wat doet de klant?
Zoekt informatie, heeft een probleem ontdekt, oriënteert zich.
Jouw marketing:
In het CRM:
Wat doet de klant?
Vergelijkt oplossingen, evalueert vendors, bouwt business case.
Jouw marketing:
In het CRM:
Wat doet de klant?
Laatste bezwaren wegnemen, stakeholders overtuigen, contract voorbereiden.
Jouw marketing:
In het CRM:
Wat doet de klant?
Gebruikt je product/dienst, ervaart waarde, overweegt meer te kopen.
Jouw marketing:
In het CRM:
Het resultaat: Een goede ervaring is een naadloze ervaring. Geen ervaring waar je elke contactpersoon binnen een bedrijf alles opnieuw moet gaan vertellen. "Ja maar, ik heb het net al uitgelegd aan je collega" - is een zin die je niet meer hoort bij een goede implementatie van een CRM.
Zelf gebruiken we HubSpot en zijn daar uitermate tevreden van. Waarom?
Geen losse systemen meer. Alles is naadloos geïntegreerd.
Begin gratis. Voeg features toe wanneer je er klaar voor bent. Van startup tot scale-up.
Een CRM zonder goede marketing blijft een database. Marketing zonder CRM is schieten met hagel. Samen zijn ze krachtig.
Het CRM geeft je:
Je marketing levert:
Maar het begint bij het fundament:
Gebruik je CRM goed en je krijgt opeens een heleboel nieuwe mogelijkheden. Een extra campagne hier of een nieuwe promotie daar. Een goed beeld van de reis van jouw klant zorgt voor een heleboel nieuwe mogelijkheden.